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Remote-Access-
Dial-in Modems




Statistiken über die
Servicequalität des
CSC finden sie hier!

Das Technical CSC von Rockwell Automation befindet sich am Standort der deutschen Hauptverwaltung des Unternehmens in Haan und betreut von dort aus auch Kunden in Österreich, der Schweiz, in Polen, Italien, Holland und Belgien.

Technical Customer Service Center

Der Service für unsere Kunden:

• Beratung bei der Installation und Anwendung unserer Produkte
• Hilfestellung bei Problemlösungen
• Hilfe bei der Störungsbeseitigung

Folgende Produktgruppen werden von uns unterstützt:

• Steuerungen, Ein- und Ausgangsmodule, deren Programmiersoftware und Spectrum-Produkte
• Netzwerke und deren Konfigurationssoftware
• Rockwell Software, Bedienterminals
• Motoren, Achssteuerungen, Frequenzumrichter

Wir sind für Sie telefonisch erreichbar:
montags bis donnerstags von 08:00 - 17:00 Uhr
freitags von 09:00 - 17:00 Uhr

Bitte beachten, dass die Durchwahl "630" am 2. Mai 2006 auf einen Rückruf-Service umgeschaltet wurde.
Als TechConnect Nutzer wählen Sie bitte die Ihnen bekannte DirectConnect oder PriorityConnect Durchwahl.

Einwahlnummern:
Telefon: +49 (0)2104-960-630 Kostenloser Rückruf-Service für Produkte und Software
Telefon: +49 (0)2104-960-660 TechConnect-Verträge, Masterdisketten, Reset Code
Telefax: +49 (0)2104-960-554
E-Mail: esupport1@ra.rockwell.com

Rockwell Modems für Büroanwendungen werden NICHT von Rockwell Automation vertrieben.
Bitte wenden Sie sich mit allen Anfragen hierzu an:

Conexant Systems Germany GmbH
Paul-Gerhardt-Alle 50 A
81245 München
Telefon: +49 (0)89 829-1320
Telefax: +49 (0)89 834-2734
http://www.conexant.com

Wählen Sie dann bitte aus dem Menü folgende Optionen aus:
1	Steuerungen, Ein- und Ausgangsmodule, deren Programmiersoftware und Spectrum Produkte	9 Zur Wiederholung der Ansage
2	Netzwerke und deren Konfigurationssoftware	9 Zur Wiederholung der Ansage
3	Rockwell Software, Bedienterminals	9 Zur Wiederholung der Ansage
4	Motoren, Achssteuerungen, Frequenzumrichter	9 Zur Wiederholung der Ansage
5	Masterdisketten, Reset Code, Software-Updateverträge (Bitte stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Software-Seriennummer vorliegen haben)	9 Zur Wiederholung der Ansage
6	Auftragsbearbeitung und Vertriebsinnendienst	9 Zur Wiederholung der Ansage

Bitte beachten Sie folgendes:

• Wenn Sie Handbücher oder Produktdokumentationen benötigen, können Sie diese über unser Online Manual Download Center herunterladen. Die letzte Version jedes Handbuches ist dort als .pdf-File abgelegt und kann kostenfrei heruntergeladen werden.
• Wenn Sie einen Reset-Code benötigen oder ein Produktupdate oder einfach nur in unserer umfangreichen Knowledgebase stöbern möchten, besuchen Sie bitte http://support.rockwellautomation.com

Was passiert, wenn Sie anrufen?
Unsere Agenten haben Zugang zu einer umfangreichen Datenbank, die bei der Lösung von Problemen hilfreich ist. Sie verfügen über sehr große Erfahrung und können unser Labor nutzen, um so einen qualitativ hochwertigen Support leisten zu können, der zur Lösung des Problems führt. Wenn Sie uns wegen technischer Unterstützung anrufen, werden Sie nach folgenden Informationen gefragt:

• Firma und Kontaktperson
• Produktname(n), Revisions- oder Seriennummer(n) und Problembeschreibung
• Systemkonfiguration und Komponenten
• Reihenfolge der Ereignisse, die zum Problem oder der Frage führen
• Betriebssysteminformationen
• Komplette Fehlernachricht (Fehlernummer und –text)

Falls erforderlich, kann auch von hier aus ein Vor-Ort-Einsatz ausgelöst werden. Durch die enge Zusammenarbeit zwischen unserem Technischen Telefonsupport und dem Technischen Vor-Ort Support ist eine effiziente Methode zur Störungsbehebung möglich. Mit Hilfe von Systeminformationen und durch die Diagnose des Agenten kommt der Supportingenieur bereits vorbereitet zum Einsatz. So kann er schneller den Fehler identifizieren und Sie können Ihre Stillstandszeiten minimieren. Informationen fließen auch schnell in unsere Ersatzteilabteilung falls ein Austauschteil benötigt wird.

Wie hilft Ihnen unser automatisches Einwahlsystem?
Das System verbindet sie sofort mit einem Supportspezialisten der auf Ihr Produkt trainiert ist. Anrufe werden so im Durchschnitt in weniger als einer Minute beantwortet. Wenn Sie später mit weiteren Fragen zurückrufen, werden Sie mit dem Spezialisten verbunden, der Sie bei Ihrem letzten Anruf unterstützt hatte. Wir messen kontinuierlich unsere Performance, um Ihnen den besten Support zu liefern.

Technical Support Center Ziele	Technical Support aktuelle Performance *
Service Level: 90% der Anrufe werden innerhalb von 60 Sekunden angenommen	95% der Anrufe werden innerhalb von 60 Sekunden angenommen.
Durchschnittliche Antwortzeit < 30 Sekunden	Die durchschnittliche Antwortzeit beträgt 18 Sekunden.
50% der Anfragen werden mit dem ersten Anruf gelöst.	36% der Probleme werden mit dem ersten Anruf gelöst.
Auf 80% der eingehenden E-Mail-Anfragen wird innerhalb 1 Stunde reagiert.	Auf 94% der eingehenden E-Mails wird innerhalb 1 Stunde reagiert.

*laufender Durchschnitt der letzten 6 Monate

Im Zusammenhang mit den oben genannten Service Levels und Zielen: falls Sie nicht direkt mit einem erforderlichen Supportspezialisten verbunden werden, wird sich ein Supportspezialist bemühen, Sie innerhalb einer Stunde (während der regulären Dienststunden) zu kontaktieren um Ihnen bei der Problemlösung zu helfen. Wenn Ihr Anruf weiterführende Aktionen erfordert, wird der Spezialist, der Ihren Case bearbeitet, mit Ihnen die nächsten Aktionen und die zu erwarteten Reaktionszeiten besprechen.

Priorisierung und Eskalation
Der technische Telefonsupport wird in zwei Level unterteilt: normal oder urgent. Obwohl die meisten Fragen bereits beim ersten Anruf geklärt werden können, haben wir diese Unterteilung vorgenommen, um den Kunden entgegenzukommen, die durch einen Stillstand erheblich unter Druck stehen und daher bevorzugt behandelt werden müssen. Wenn Sie meinen, dass Ihr Problem in die Kategorie urgent einzuordnen ist, informieren Sie darüber bitte Ihren Supportspezialisten bei Ihrem ersten Anruf. Dadurch können wir direkt von Anfang an die erforderlichen Prozesse einleiten.

Urgent Support
Ihre Firma hat einen Servicevertrag oder einen Ersatzteilvertrag mit uns oder Sie haben einen Störfall, der die Produktion zum Erliegen bringt. In diesen Fällen werden wir unsere Ressourcen erhöhen, um Ihnen schnell telefonisch oder vor Ort zu helfen. Um die Lösung zu unterstützen ist der Kunde verpflichtet, die Empfehlungen des technischen Telefonsupports sofort umzusetzen und für die Nachbearbeitung zur Verfügung zu stehen. Falls Sie hierzu nicht in der Lage sein sollten, wird der Fall von der Priorität auf Normal herabgestuft.

Normal
Fragen oder Probleme, die nicht als urgent eingestuft werden.